“Hier word ik dus echt blij van, kan dit blijven?”
“Hier word ik dus echt blij van, kan dit blijven?”
Design Sprint "Meten klanttevredenheid in de zorg", De Zorgcirkel

« overzicht van projecten

 Design Sprint:

Klanttevredenheid in de zorg

Zorginstellingen zoals De Zorgcirkel meten regelmatig de ervaring van hun cliënten. Dat is niet alleen wettelijk verplicht, het is ook wenselijk zodat je als organisatie je cliënten goed kunt bedienen. Dat meten gaat doorgaans via interviews of vragenlijsten. Maar hoe moet dat dan in de intramurale zorg, bij cliënten die misschien zelf niet meer in staat zijn hier aan mee te werken? En wat meet je dan? In plaats van de traditionele aanpak wilde De Zorgcirkel onderzoeken of het ook anders kon, veel vaker en misschien ook een beetje beter. En vroeg Tiltshift om hulp.

Om antwoord te krijgen op de vraag organiseerden we, samen met De Zorgcirkel, een designsprint. Ons team ging vijf dagen aan de slag, in co-creatie met de medewerkers. We gingen we op onderzoek uit, bedachten we concepten en werkten er eentje verder uit in het echt. En hebben ermee getest bij de bewoners zelf.

Op de eerste dag gingen we op onderzoek uit, als discovery. We liepen mee in het dagelijkse proces en kregen een goed beeld van hoe het er op de vloer aan toe ging. Het is flink doorwerken en waar iedereen het belang van een soort ervaringsmonitor onderschreef lag de prioriteit toch echt bij de zorg zelf. Er bleek eigenlijk vooral behoefte te zijn aan simpele ondersteunende tools.

In de ideation op dag twee brachten we wat we hadden gezien samen in empathy maps. Met dat als uitgangspunt bedachten we met behulp van ‘crazy-8’ een tiental concepten. De medewerkers van Zorgcirkel kozen die middag voor het concept waarbij we een ander probleem op de werkvloer verbeterden dat als ‘bijvangst’ dagelijkse metingen over de klanttevredenheid zou opleveren. Zo verbetert het werkproces van de medewerkers en stromen de metingen als vanzelf binnen.

Dag drie en vier van onze designsprints is gereserveerd voor development. We geloven niet in paper-prototyping omdat je het ook in het echt kunt maken. En zo maakten we in nauwe afstemming met de medewerkers het ontwerp voor een prototype, programmeerden het en vulden het met echte en relevante data om te testen. Een prototype als dit is gericht op het testen van een vraagstelling. In dit geval wilden we onderzoeken of we de manier van overdracht tussen medewerkers op clientniveau konden verbeteren en versnellen met behulp van een mobiele app. Waarmee ook een permanente meting van (een onderdeel van) de klanttevredenheid zou ontstaan.

Op de vijfde en laatste dag van de designsprint keerden we terug naar de vloer. Op ons verzoek gebruikten een aantal medewerkers het prototype in hun dagelijkse werk. Dankzij de ‘echte’ data hoefde er niets in scene gezet te worden en konden we goed zien wat wel, en wat niet goed werkte. Aan het einde van de dag kwam iedereen die betrokken was bij de designsprint, van vloer tot en met directie bijeen om de resultaten te bespreken.

Het resultaat van deze designsprint was een succesvol concept dat het werk van de mensen bewezen vereenvoudigde en zorgde voor een betrouwbare meting. We leerden dat de metingen weliswaar slechts een klein deel van de volledige klantervaring afdekte maar dat de hoeveelheid metingen potentieel veel trendinformatie bood. Een geslaagde designsprint met voor de beleidsmakers belangrijke aanknopingspunten voor vervolg. En voor de medewerkers aan het bed een manier van actieve participatie in een project dat hun werk direct aangaat.

Lotte van der Steeg (opdrachtgever), Eef Pothast (projectmanager).

Tiltshift team: Yolijn van der Kolk, Eva Leffef, Maarten Geraets en Adriaan Zwiers.

« overzicht van projecten

Ook innoveren met Tiltshift?

We helpen u graag. Laat een bericht achter, dan nemen we snel contact op voor een kennismaking.

uw naam
organisatie
e-mailadres
telefoonnummer
vraag of probleem